鄖 縣 中 醫(yī) 院
2010年第一季度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查分析與評價(jià)
第一季度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦對門診、住院病人滿意度進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，現(xiàn)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析與評價(jià)。2010年第一季度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查分析與評價(jià)
一、檢查方法
（一）發(fā)放門診滿意度調(diào)查表150份，住院病人滿意度調(diào)查表410份。
計(jì)算公式：滿意度=[（滿意度票數(shù)/調(diào)查總數(shù)）+（基本滿意度票數(shù)×0.7）]×100%
（二）深入科室實(shí)地查看，走訪病人。
二、門診病人滿意度
（一）門診各科室滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 門診各科室滿意度（率）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)（單位：%）
科 室 滿意率 不滿意率 科 室 滿意率 不滿意率
導(dǎo)醫(yī)臺 89 煎藥室 88
掛號室 88 放射科 61.5
收費(fèi)室 88 CT室 92.3
西藥房 90 檢驗(yàn)科 86
中藥房 88 胃鏡室 90
彩（B）超室 88 心電圖室 85
門診醫(yī)生 89 門診護(hù)士 89
（二）分析與評價(jià)
門診滿意度為86%，總體印象滿意度為88%。病人對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度均有所下降，有4%的病人對醫(yī)務(wù)人員對患者的健康教育的落實(shí)不滿意。病人對門診環(huán)境的滿意率為86%。主要是病人對門診衛(wèi)生不滿意，廁所不方便。
三、住院病人滿意度
（一）住院部各科室滿意度調(diào)查結(jié)果（見表2）
表2 住院部各科室滿意度（率）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)（單位：%）
科室 滿意率（%） 不滿意率（%） 科室 滿意率（%） 不滿意率（%）
內(nèi)Ⅰ科 97.9 外Ⅰ科 97.4 1.6
內(nèi)Ⅱ科 97.2 外Ⅱ科 95.1 1.6
針灸科 96.6 婦產(chǎn)科 96.8 2.0
住院部收費(fèi)室 92 內(nèi)三科 94.9 2.6
（二）分析與評價(jià)
各科室住院病人滿意度均在93%以上，病人對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度滿意率分別為內(nèi)一科95.3%，內(nèi)二科98.5%，外一科89.4%，外二科98.1%，針灸科91.7%，婦產(chǎn)科97.6%；有少數(shù)病人對住院不滿意，尤其對被褥、住院環(huán)境不滿意率較高。在調(diào)查時(shí)有病人反映，被褥長時(shí)間未更換，室內(nèi)空氣不流通，氣味難聞；周邊擺攤賣叫聲音嘈雜，影響病人休息；內(nèi)二科病人反映，病房呼叫器不起作用。
四、病人意見、建議
（1）內(nèi)二科病人反映病房環(huán)境太差，現(xiàn)在還是冬天，病房蒼蠅都亂飛。
（2）外一科、內(nèi)三科病人反映廁所不方便，
（3）病人建議醫(yī)院應(yīng)有食堂，解決住院吃飯難問題。
五、整改措施
（一）認(rèn)真落實(shí)“服務(wù)文化年”活動(dòng)的各項(xiàng)措施，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范服務(wù)行為。
（二）加強(qiáng)對衛(wèi)生保潔員的管理、監(jiān)督，督促保潔人員做好病房衛(wèi)生，為病人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適的住院環(huán)境。
（三）及時(shí)整理床單元和更換被褥，各科室每周三下午統(tǒng)一為病人更換被褥，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，根據(jù)天氣情況暴曬褥子，讓病人休息感到舒適、滿意。
（五）內(nèi)二科病人反映的呼叫器問題，已向科護(hù)士長反饋限期解決。
鄖縣中醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦
二O一0年四月十五日
