根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹(shù)立良好行業(yè)形象，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。我院按衛(wèi)生局要求決定從2011年5月至2011年12月，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“弘揚(yáng)白求恩精神、爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為。爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”，“群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”。
二、總體要求及工作目標(biāo)
“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。
（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門(mén)、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動(dòng)內(nèi)容
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)質(zhì)量好”。
1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，親情護(hù)理服務(wù)。處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系。以優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程為載體，改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平。
2、實(shí)行雙休日和節(jié)假日門(mén)診。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立“患者咨詢臺(tái)”開(kāi)展導(dǎo)診、陪診等服務(wù)。
3、公開(kāi)服務(wù)信息，實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。設(shè)置公示欄、宣傳櫥窗、電子顯示屏等向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)院醫(yī)療信息，努力提高醫(yī)療服務(wù)及收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
（二）以“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)為抓手，加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“醫(yī)療質(zhì)量好”。
1、落實(shí)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，堅(jiān)持組織開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練和考核活動(dòng)。增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，堅(jiān)持每月一次質(zhì)控檢查。狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)。
3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。保證用藥安全，血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。
4、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
5、以臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)為重點(diǎn)，發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用，提高專科醫(yī)療水平和疑難重癥救治能力，帶動(dòng)全院整體醫(yī)療服務(wù)能力和技術(shù)水平進(jìn)一步提高。
（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。不斷提高干部職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)職工的責(zé)任感、事業(yè)心，真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全醫(yī)德制度規(guī)范。明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。人手一本員工手冊(cè)，規(guī)范行業(yè)行為和作風(fēng)。
3、要繼續(xù)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。推行“一季一講評(píng)，半年一點(diǎn)評(píng)，一年一考評(píng)”，將定期考評(píng)情況與職稱晉升、調(diào)整工資、表彰先進(jìn)掛鉤。
4、堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，形成一股“我要做先模，人人爭(zhēng)先模”的追“星”潮。
（四）努力做到“群眾滿意”。
1、落實(shí)便民利民惠民措施。繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接（送）住院患者和自費(fèi)、農(nóng)合、義務(wù)獻(xiàn)血病人優(yōu)惠制度。
2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，對(duì)住院和門(mén)診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)。要積極落實(shí)整改，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。對(duì)出院病人繼續(xù)實(shí)行電話回訪、開(kāi)展網(wǎng)上健康咨詢，健康教育送機(jī)關(guān)，送社區(qū)活動(dòng)。真正贏得群眾滿意。
3、全面開(kāi)展民主行風(fēng)評(píng)議，讓社會(huì)滿意。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。
四、實(shí)施步驟
第一階段（5月）：宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
第二階段（6月--12月）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。
第三階段（年底）：總結(jié)評(píng)比階段。各科室結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真總結(jié)�？偨Y(jié)出全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，評(píng)比出此次活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)科室和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，并寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告上報(bào)“三好一滿意”辦公室。
五、幾點(diǎn)要求
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室績(jī)效考核中。
（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。
（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。
